进入2023—2024采暖期以来，集团已收到表扬工单164件，同比上年度增加55件。

为了使供热服务达到新高度，集团客服管理中心坚持不断提升服务，采取多种措施，积极探索供热服务新的提升点，全方位、多角度提升服务质效，努力解决老百姓的急难愁盼问题。一是建立完善的客户服务体系，形成规范化、标准化客户服务流程，《用户服务管理制度》《客服管家制度》《电话回访制度》《走访测温制度》《接诉即办职能部门工作流程》等一系列制度。二是实行“客服管家网格化”服务模式，将供热管辖区域内的所有小区与集团公司340余名客服管家形成对应关系，全天候在线服务，及时为用户答疑解难。三是前置服务听民声，持续深入开展“访民问暖”活动，本年度共开展“访民问暖”活动1340余次，实地走访用户106870余户，对辖区内2800多个小区做到了小区走访全覆盖。发放宣传册、服务卡22200余份，解决用户供热问题11115件。同时设立供热专席，加强接听力量，全面提高专席前端答复率，第一时间解决用户急难愁盼问题。四是采取多种措施提升用户诉求办理的速度，使用户诉求在最短时间得以解决，做到快接快办，快办快结。

供暖近两个月的时间，集团用户满意度为94%，较上一年同期提升了7%。截至目前，累计接收工单4547件，同比上年度下降了41%；办结率稳中有升。

现正值严寒期，集团将继续在精准、高效服务上下苦功，开阔思路拓展服务广度，沉下心来深挖服务深度。通过坚持不懈的真抓实干，让用户更加舒心暖心。