为全面掌握客户诉求，加强与客户之间的沟通交流，切实提升服务质量，国庆、中秋假期期间，城市燃热集团“访民问暖”小组走进东方维也纳、鼎盛华府、桥华世纪村居华园小区、东方科苑、巨华亲亲尚城等117个小区，为居民送“暖”到家，解决居民用热中遇到的问题。

“访民问暖”进小区小区推进供热服务纵深发展

活动现场，集团工作人员现场向居民宣传供热知识，解答客户提出的供热问题，为社区居民答疑所惑，并向前来咨询的客户发放客户服务手册，并向居民宣传微信服务号线上业务办理、热费查询、供暖管家等多个便利优势板块，引导老百姓亲身体验微信公众号带来的便捷服务，让客户更清楚、更快捷地了解相关供热注意事项。

片区供热客服管家还走进居民家中检查用热设施，让百姓切身感受到燃热集团温心、周到的服务。在天赋林溪小区访民问暖期间，活动现场走来一位大爷，笑容满面对现场工作人员说：“通过小区物业得知你们今天要来小区搞服务，我特意过来是向你们的便民服务表示感谢的。城发供热行！为你们点赞！”在与该用户沟通时得知，前段时间，李大爷去城发服务大厅办理供热面积变更及临时变更发票名字的业务，全程工作人员热情接待，一次性为大爷办理完了全部业务，大爷被便捷的服务和工作人员热情周到的服务感动到了，一直想表达感谢之意。知道热力公司要来小区，特意来到现场表达感谢。工作人员向李大爷耐心讲解了供暖知识，并提醒用户国庆期间二次管网注水时家中要留人等。

供暖前，“访民问暖”进小区活动也成为城市燃热集团一种夏季的常态化服务模式。

国庆期间，集团访民问暖117个小区，走访用户1952户，清洗滤网220户。线下走访的同时，燃热集团还通过电话回访、短信通知、发送电子宣传等线上模式，对热用户进行了及时的回访。国庆期间，集团电话回访用户1798位，发送短信通知1195条，发送电子宣传963条，为热用户答疑解惑742件。

“双节”坚守工作岗位  提前为供暖保驾护航

中秋遇上国庆，“家”与“国” 撞个满怀。节日期间，当人们放下手中工作，纷纷与家人、朋友外出旅游或休闲娱乐的时候，对于热力人来说，紧张的供暖准备工作已紧锣密鼓展开。国庆、中秋长假，燃热集团的供热人们几乎都在加班中度过，每年的国庆节，正是供热准备工作的关键时期，必须要打好“前战”。当别人享受长假的休闲时，供热公司建设、生产、客服、技术和管理等各个岗位却是最紧张繁忙的时刻。有人外出游玩，有人合家团聚，但他们选择坚守岗位，这就是热力人的本色。即使坚守，他们依然享受这份忙碌的幸福，享受这举国欢庆的工作假期！

城发金桥客服处云跃说，“中秋、国庆双节期间，在热用户居家团员之际，也是考验我们服务意识和服务能力的时候。虽然也想与家人团聚，也想过节休息，但身为供热人，能在供暖前，小区供热管网注水期间，为热用户解决影响用热体验的问题，我认为是每一个供热人最有成就感的事。只有我们的工作做好了，在即将到来的供暖期每位热用户的供热才有保障。在自己的岗位上，在最为熟悉的工作环境中和同事们一起欢度‘双节’，我感到非常自豪。”

节日期间，城市燃热集团的36个营业厅仍正常营业，以便为工作日不方便前来的客户办理采暖费收交业务，应对业务高峰期。城市燃热集团国庆节期间安排专人24小时办理、回复12345转办工单，运营所、客服管家开始24小时处理用户通过在线客服、微信、电话等渠道反映的问题，确保用户反映的问题第一时间得到落实处理。

从供热首站到调度中心，从服务大厅到换热站，处处都能看到燃热集团供热人忙碌的身影。他们用实际行动诠释了“辛苦我一人，温暖千万家”的“温暖承诺”。