6月25日，城市燃热集团客服管理中心完成了2022—2023采暖年度接诉即办工作签派办理、审核、回访等方面全环节、全流程大数据分析和总结工作。

从4月16日开始，集团客服中心开始对2022-2023采暖年度受理的7464件工单进行了逐一分析，并从这些工单里的零投诉小区、集中投诉小区、诉求热点等问题多维度采集数据15974条，共梳理出990件重复投诉工单、197个投诉集中小区、24人高频来电以及二次网维修停供、供暖初期未供暖的涉及的数十个小区，调取了2610户不热投诉用户室内温度，同时对4405件不在受理范围退回工单的佐证材料进行了全面剖析。

在此期间，客服中心多次召开了讨论会，并根据各子公司供热群众诉求总体情况，综合考虑诉求数量、频次和分布区域以及办理情况、群众满意度等方面，精准锁定各类问题分类。

下一步，集团客服管理中心将紧盯群众诉求及工作中存在的问题，不断完善工作机制，将“接诉即办”工作作为一项中心工作常抓不懈。一是对集中投诉问题，要深度分析，追根溯源，摸清底数，消缺到位。二是针对二次网维修停供和供暖初期未供暖的问题，要按照“抓早、抓细、抓实”的工作原则，认真排查问题，制定“冬病夏治”改造计划，在供暖前把基础工作做扎实。三是对高频来电用户，第一时间联系用户，快速有效沟通，根据用户具体问题优化处理途径，妥善处理用户急难愁盼诉求。