疫情发生以来，在闭环管理状态下留守的新华东分公司员工面对部分同事被封控在居住地无法上岗，工作量成倍增加的状况，他们在各自的岗位上忠于职守、兢兢业业、任劳任怨、超常发挥，用辛勤的付出换来了用户的温暖，用坦诚的沟通赢得了用户的理解、支持、配合、肯定。

客服部员工宁婧、温日霞、贺英、褚彩霞已连续在岗30多天，她们耐心、细致的工作畅通了供用之间的渠道，密切了供用之间的关系。红山口村居民是今年新接入公司热网的用户，10月中旬，该村疫情形势趋于严峻，供热也不太稳定，每天都有很多热用户的求助电话，客服部四位员工将该村的用热问题列出清单，整理分析后根据情况分类作出妥善应对的办法。

10月18日，红山口村一热用户打电话反映家中暖气不热，希望帮助解决，褚彩霞在电话中告诉热用户：“您别着急，我们已经派出技术骨干到你们村了，正在逐户解决大家的用热问题。”用户表示可以等待。之后，褚彩霞一连三天每天主动将我们的工作进展告知该用户，并耐心安抚用户情绪。10月21日，她再次电话回访时热用户说问题已经得到解决，用户对我们的工作和付出表示认可。另一位用户因费用问题与之前的供热公司存在纠纷反复投诉，宁婧几人核实完具体情况后主动与之前的供热公司进行沟通协调，并向用户解释：“从今年开始红山口村由城市燃热集团富泰热力供暖了，以后有任何用热问题，我们都会帮您解决，您之前的遗留问题我们也会全力帮您，争取最好的结果。”在客服人员的反复沟通下，之前的供热公司和用户都作出了让步，遗留问题得到妥善解决，热用户表示感谢。

“您别着急，我现在就过去给您看看怎么回事儿。”10月17日，红山口村的一位老人打电话向团结供暖所东首站代班长庄志鹏反映家中暖气不热。为了不让老人受冷冻他迅速赶往老人家，经过仔细排查最终确定问题在二次网主管道上，庄志鹏拿好工具爬上了用户家三楼的西墙，经过三个多小时的连续作业，为用户家主管道弯头处增加了两个高点排气阀，排气后老人家的暖气渐渐热了起来。“谢谢你小伙子，有你们在我们村，我们就放心了，现在我们家里热乎乎的，再次感谢你们！”10月18日上午，老人将自己编辑好的微信发送给了庄志鹏。庄志鹏和张俊庭两人已经在红山口村驻守了二十多天，为辖区70万平方米热用户的用热昼夜坚守，虽然很苦很累，但每当帮热用户解决了用热问题，听到句句暖心的话语，就感到十分自豪、浑身干劲儿十足。

11月7日晚上，光华供暖所员工杨敏收到了一条微信：“看这疫情一时半会儿也结束不了，你们也不容易，我先把暖气费交了吧。”这位热用户人在外地，房子一直空着，之前为了能及时沟通杨敏就加了她的微信，由于平时相处的比较融洽，热用户主动联系杨敏缴纳了采暖费。姊归苑一位热用户联系杨敏询问缴费的事情，交谈中杨敏了解到这是一位独居老人，于是告诉老人：“大爷，不着急，等疫情结束了我们上门为您办理吧！”大爷很感动，坚持要现在缴纳，在杨敏一步步的耐心指导下，大爷不仅用手机线上缴纳了姊归苑的暖气费，还把另外两套位于我公司供热辖区的住房暖气费全部缴清。

疫情无情人有情，周到服务心贴心。在这个特殊的时期，新华东分公司员工想用户之所想，急用户之所急，他们用不懈努力守护着用户的温暖，用满腔热情营造出供用和谐相处的浓厚氛围。