她们是女儿、是儿媳、是妻子、是母亲，疫情发生以来她们暂别家人吃住在单位，在闭环管理状态下24小时坚守在电话、电脑旁，用声音传递温暖、用耐心回应诉求，用协调联动办理工单、用贴心服务赢得称赞，她们就是富泰热力公司客户服务部客服人员。
疫情的突然来袭打乱了大家的工作、生活节奏，原来公司客户服务部有8名客服人员四班轮流值守，由于疫情原因其中4名员工被陆续封控在家，值守任务就落到了香花、任晓静、渠娜、续文超4个人的身上，她们任劳任怨、勇挑重担、昼夜坚守，畅通了供用之间的联系。
“你好，我想交暖气费，疫情期间也出不去，听说线上就可以交，但是我岁数大了，实在是弄不了，你快教教我吧！”10月15日，任晓静接到一位阿姨的求助电话。“阿姨您别着急，挺简单的，我说一步您做一步，下次您就会了，现在您打开微信，点击右下角的我、点支付、找到生活缴费里面的供暖费、富泰热力、我给您念户号您输在横线上、选择已阅读、下一步。”“显示支付成功了，啊呀，确实挺方便的，姑娘谢谢你。”电话中阿姨激动地说。
“您好，我教您操作吧，您先打开我们富泰热力的公众号、进入右下角的服务大厅、点右下角的电子发票、选择您需要发票的年份、点击下载、生成电子发票。”10月20日，一位热用户在电话中着急的咨询发票怎么开，渠娜耐心地在电话中一步一步指导热用户成功下载了电子发票。
为了及时准确地解答用户提出的问题，她们不但挤出时间反复温习供用热常识、业务知识，还要熟记各分公司及所站的供热范围，实时了解掌握全公司的运行、抢修等情况，下功夫提高工作效率，确保热用户的各类诉求得到满意的答复、回应、解决。
红山口村今年刚接入了公司热网，供热初期有些热用户遇到了用热问题，前几天，一热用户打电话反映家中不热，由于接线员香花提前掌握了该村的供热、维修情况，因此在接到电话后胸有成竹的给予了答复：“您别着急，稍微等等，我们负责维修的工作人员正在逐户排查，很快就会上门为您解决问题的。”新华西分公司云鼎供暖所辖区华阳小区一热用户反映家中不热，在得知是1号楼的用户后香花告诉他：“1号楼有热用户家中跑水严重，导致整栋楼停热，我们的工作人员正在紧急维修中，预计明天一早恢复供热，热用户表示理解。
线上服务不仅要具备全面扎实的业务基本功，更要有热情、耐心、细致的态度，尽管客服热线人员不能与热用户面对面沟通，但她们始终用温柔的声音、专业的知识、看不见的微笑为热用户答疑、解难，让用户从电波中感受到温暖。特别是面对个别怨气大、情绪激动，甚至恶语相向的热用户她们总是本着换位思考、将心比心、理解包容的原则细心倾听、认真受理、耐心解释，积极协调有关部门解决问题并跟踪回访，为供用之间营造了良性互动的氛围。
“我们家的暖气不太热，你们必须来给看看咋回事儿。”10月20日晚上，续文超接到了新城家园小区一热用户的电话，电话中热用户用不太友好的语气向续文超诉说着他的需求，由于新城家园是高风险区域，热力站内的工作人员被封控在里面不能出来，热用户所在单元也因有感染者而被贴了封条禁止出入，这种情况确实无法上门服务。为了缓解热用户紧张、焦虑的情绪，不管用户发多大的脾气，续文超始终是耐心倾听、解释：“疫情只是暂时，我们现在虽然没办法进去，但相信通过我们大家的共同努力过不了几天就会战胜疫情，到时候我们的工作人员会第一时间上门为您处理，我先教您一下排气方法，您给家里暖气放放气可能会好一些。”续文超情真意切、通情达理的解释终于得到了热用户的理解，用户对自己之前说过的过激言语表达了歉意。
说起这些天留守值班不能回家的感受时任晓静说：“刚供暖那几天我们根本顾不上想孩子，也没有时间给孩子打电话、发视频，我们基本上从早晨六七点钟开始接电话一直到十一二点，有时候连喝水的时间都没有，这两天供热稳定了我们也可以抽空轮流着跟孩子发个视频。”
“妈妈，你什么时候能回家？”“妈妈，我想你了！”“妈妈，我的作业都做完了”“妈妈，我画了画，给你看看！” “妈妈……”视频中孩子们向妈妈倾诉着思念之情。
“我的孩子今年3岁了，平时比较粘我，虽然我也不舍得，但想到很多同事因疫情原因被封控在家没办法上岗，部里的人手又紧缺，所以接到通知后我也没犹豫，简单拿了些行李就住到了单位。”香花接受笔者电话采访时说。
“您好，富泰热力公司，请问您有什么需要帮助的？”“您好，请问我们的工作人员有没有上门为您服务？”“您好，请问您反映的问题解决了吗？” 供热初期，报修、咨询、求助的电话不断，一声声响铃是热用户的召唤，一句句“您好”是她们热情的回应。只要用户有需要，公司的服务流程立刻就会运转起来。为了缩短热用户的等候时间，保证热用户在有需要时能及时得到回应、解决，近日，公司在被封控在家的有条件、有电脑的部分客服人员家中也接通了12345接诉即办供热专席系统，既减轻了留守人员的工作负荷，也提升了服务的及时率、满意率。据了解，10月10日以来，她们共接听热用户的电话1900多次，用户提出的诉求、咨询的问题、求助的事项通过她们的联系协调、耐心解答大都得到了妥善的处理和满意的回应。
