红色指示灯一亮，听筒立即被拿起，“您好，这里是市城市燃热集团，请问有什么可以帮您？”

供热专席处的电话声、键盘声、交流声此起彼伏。

今年供暖开始，正赶上呼和浩特市疫情肆虐的时期，为做好抗疫保供，市城市燃热集团紧急启动供热应急预案，部署了特殊时期用户服务工作，努力提高供热运行参数，采用线上服务的形式，确保辖区用户用热安心、舒心、放心。同时组建了供热保障突击队伍，确保供热应急抢险快速处理，一般性事故8小时内恢复正常供热，大型事故力争24小时内恢复正常供热；建立与12345热线的沟通机制和全天候、全区域覆盖投诉体系,采取“供暖问题承办”模式,在政务热线中心12345设立供热专席24位,后端服务团队300余人，24小时受理咨询、供暖温度、维修服务等问题，高效闭环的工单管理模式，提升群众诉求的响应速度和办理效能。还组织专人密切关注网络、媒体等渠道反映的用热问题，确保用户反映的问题第一时间得到落实处理。

今年在供热投运前，组织供热专席工作人员进行了专题培训，培训内容包括政策法规、供热条例、供热业务知识等，以及听接线录音，到基层实地体验，拓展供热方面相关知识，熟悉区域划分，并将每个小区对应的供热单位都烂熟于心。

“要让用户的心里先暖起来！”这是集团公司每一个客服员经常挂在嘴上的口号，只要接到用户来电和工单，大家就奔着为用户解决问题全力以赴开展工作。为确保供热服务工作正常运转，在小区封控管理前，许多客服人员主动申请常驻单位进行闭环办公，24小时轮班接听电话、处理工单、回访用户。因为驻办公场所办公的人员少，常常顾不上喝水、顾不上去厕所，有时候是十几个小时连轴转。部分客服人员居家办公，克服种种困难，转变工作思路、创新工作方法，通过各种通讯手段有序开展工作，抱着电话和电脑辗转于各个工作群之间，隔着屏幕与同事讨论用户诉求细节。居家办公的员工，工作没有松懈，投入了比平时更多的精力完成手头的工作。

截止目前，仅坐席受理12345转接电话共计869个，全部进行了处理，用户对集团的服务表达了感谢。

隔屏不隔爱，首府全市静了下来，社区静了下来，但民生供热没有停止，供热服务更不会停止。面对千家万户、千头万绪、千难万险，城市燃热集团“战”在前，持续为用户提供暖心服务，解决各种用热问题，以细微的温暖，汇聚无坚不摧地磅礴力量，共同战胜这场来势汹汹的疫情。