“我的售房合同面积与你们供热收费面积不一样，你们多收我热费了，这不对吧？”

10月9日下午7：00左右，一位家住蔚蓝家园的用户微信联系了城市燃热集团客服工作人员。

面对用户的疑问，客服进行了耐心解释，“最终采暖费收取是按照房本上的面积收取。目前蔚蓝小区房本还没有办理，现按照房屋的暂测面积进行收费，暂测面积（暂测面积是根据房屋面积暂测成果报告书呼标准房暂测字（ 2016 ）第 2052_ 30号文件执行）是建好后暂时测量一个实体面积，待房本发放后，即按照房本的实际面积公司进行多退少补。而合同上的面积是预售面积，是在图纸上的面积，最终办理房本还要进行实测，实测面积为房本面积。您拿到房本后，我们将第一时间为您办理修正缴费面积，并多退少补。”经过半个小时地沟通，用户了解的政策，并对客服人员耐心服务给与了肯定与感谢。

“您好！我们无法上门缴费，麻烦问一下，微信缴费我的户号是多少？”

“请您稍等，我帮你查一下。”

“您好，我咨询邻居了，邻居家热了，但我家不热，不知啥原因。”

“您稍等，我把您小区的供热客服管家微信推荐给您，客服管家指导您检查原因，解决问题。”

首府疫情爆发后，为确保居民热热乎乎居家抗疫，集团紧急安排部署了客服工作，将线下服务转移到线上，组织客服人员开展了线上远程客服工作。封控在小区的、驻守在运营所的客服人员开始了24小时的线上服务工作；还有在小区做防疫志愿者的客服人员，同时做起了防疫和问暖双重工作。

集团客服人员充分利用各供热公司微信公众号、物业公司微信工作群、业主微信群等，进行线上“访民问暖”活动。制作供热小视频，线上进行推送；运营所检修人员通过视频线上指导用户排气、清洗地暖滤网等故障；积极倡导用户线上缴费、报修、咨询等业务；遇到用户无法解决的用热问题，工作人员做好防护措施上门服务。每日对用户进行电话回访、短信回访，解答用户供热相关疑问，并在小区微信群推广线上服务，。

截至10月13日，集团客服人员累计电话回访小区1977个、用户10076个，发送短信通知10672条，为用户发送宣传视频2620条，在各业主群发送3214条，解答热用户问题4330件。

疫情来袭，市城市燃热集团积极作为，服务不停歇，关爱不停歇，全面开展线上“访民问暖”活动，多渠道倾听用户声音，高效率响应诉求，传递城市燃热集团温度，全力以赴夺取疫情防控和经济社会发展“双胜利”。