在城发供热桥靠分公司的供热服务队伍里，有这样一位坚守幕后的守护者。她没有奔赴风雪一线抢修管网的身影，固守一方工作台，凭一部热线电话连接千家万户，她就是桥靠第二运营所客服接线员郭克娟。寒冬供暖季，她以声音为桥，架起企业与群众沟通的连心线，用耐心、专业与坚守，默默守护万千家庭的冬日暖意。

供热热线是寒冬里居民的求助线，更是民生安心线。每到供暖期，气温骤降，热线电话便此起彼伏。来电里，有居民反映室温不达标、管道漏水的紧急报修，也有群众咨询供暖政策、缴费、报停的各类疑问。郭克娟心里清楚每一通电话背后都是一户家庭对温暖的期盼，客服的一言一行，不仅代表着供热企业的服务形象，更连着百姓冬日的幸福感。

在外人看来，客服接线只是简单接电话、答疑问，可郭克娟深知，这份岗位考验着耐心、专业素养与责任担当。供暖高峰时段，热线铃声持续不断，群众诉求五花八门。为实现快速响应、精准对接，她坚持深耕业务，熟练吃透供暖政策、收费标准、报停流程、常见故障预判以及工单登记、派单、回访整套闭环流程。遇到疑难复杂诉求，她主动向班组、上级请教，整理典型案例，总结处置经验，持续补齐业务短板，力求高效为群众答疑解难。

10 月 19 日晚间 20:40，热线接到老旧小区居民王先生的紧急来电。王先生家中暖气不热，家中还有高龄老人，夜间降温导致老人身体不适，电话里用户焦急万分。郭克娟第一时间柔声安抚用户情绪，细致登记地址与故障信息，凭借多年接线经验初步判断故障类型，将工单标记加急，特别备注家中有高龄老人，优先派单处置，在等待维修人员上门期间，她主动回电，实时同步维修进展。维修人员到场排查，确定为立管积气、滤网堵塞，经过快速处置，室内温度逐步回升。工单办结后，郭克娟第一时间电话回访，仔细询问室内升温情况，倾听用户想法，确认室温恢复正常，她悬着的心才放下。王先生对此次快速响应、全程跟进的暖心服务连连称赞，表达真挚谢意。

日常接线工作中，她经常接到情绪激动的来电。面对用户的焦虑、抱怨与不解，郭克娟始终坚持换位思考，先安抚情绪，再细致解释政策，详实登记地址、故障详情，及时流转工单，全程跟踪维修进度，第一时间向用户反馈处置结果，闭环办好每一件民生小事。岗位实行 24 小时值守，答疑、登记、派单、回访，工作琐碎而枯燥，还要承接用户的负面情绪。在她看来，每当听到居民家中回暖后那句真诚的道谢，所有辛苦与疲惫都会烟消云散。

走上热线接线岗位以来，郭克娟始终恪守 “用心服务、暖心为民” 的初心，把群众的 “小事” 当成自己的 “大事”。不怠慢一通来电、不忽视一项诉求、不遗漏一条信息，用细心核对工单，用耐心化解疑虑，用责任心推动每一件诉求落地。

岗位虽小，肩负的民生使命却很重。郭克娟将继续坚守供热服务热线岗位，凭借扎实的业务能力和饱满的工作热情，认真接听每一通来电，积极回应群众期盼。以声传情、以心守暖，努力做一名让企业放心、让群众安心，有温度、敢担当的供热服务人。