寒冬的一份暖意牵动着千家万户，客服一线便是架在供热企业和百姓之间的连心桥。城发三合村分公司客户服务处处长高丽芳，常年扎根供热服务前沿，心里始终装着辖区用户家里的温度，带着团队踏踏实实接待每一次咨询、攻坚每一件诉求、啃下一个个供热“硬骨头”，以一步一个脚印的实干，守护青城冬日千家万户的融融暖意。

呼和浩特冬季严寒漫长，供热周期长、辖区用户基数大，辖区内新旧小区交错分布；老楼管网老化失修、供热工况错综复杂，各类陈年遗留难题、用户的个性化诉求交织叠加在一起，对客户服务、难点攻坚、舆情稳控提出了极高要求。每到供暖季，报修电话、咨询诉求接踵而至，有的用户家里暖气片不热着急上火，有的受供热难题困扰、满心怨气，诉求类型五花八门。高丽芳深知客服绝不是坐在办公室接接电话、派派工单那么简单，倘若只是等用户找上门才被动处置，室温问题很容易变成解不开的心结。为此，她坚持服务前置，关口前移，每一年供暖前，她都会带着团队梳理历年工单台账，看看哪一片区容易出问题、哪类投诉最多，一条条记下来、捋清楚原因，以真实工单案例为教材，以案促学；在正式供暖后，她也没有停下复盘的脚步，持续跟进工单台账，纵向对比每日诉求变化，及时捕捉新出现的供热情况，第一时间联动生产运营部门调整供热工况，做到早发现，早处置。

带队伍时，她不搞空洞说教。客服每天要和形形色色的用户打交道，既要懂供热专业知识，更要学会共情，善于沟通。为了让大伙真正练出本事，她摒弃背诵式的枯燥培训，拿平时工作中遇到的典型案例和常见问题当例子，坐在一起研讨复盘，总结经验，这次用户产生情绪是因为什么、哪句话没说到位、问题根源到底在哪儿、下次再碰到同类情况怎么处理才能一步到位，实现问题处置从“单次解决”向“彻底根治”转变。遇到棘手的疑难纠纷，她还会现场教沟通方式和处置思路。久而久之，整个团队不再是只会流转工单的接线员和模板化的工单处办员，遇到问题敢扛事、善变通，习惯站在用户的立场多想一点。

以往跨部门、跨片区的供热难题最让人头疼，权责边界模糊、多方协调耗时，用户一件事要反复打好几次电话。看在眼里的她，牵头梳理完善内部协同机制，把各个环节对接人、责任人、反馈时限一一明确。针对久拖未决、用户多次来电的棘手工单，单独建立专项台账跟踪推进，联合和其他部门的同事一起商量对策，整改完毕后坚持回访，直到确认用户家里温度真正稳定达标才算诉求闭环。在她的推动下，不少搁置多年的供热“老大难”问题陆续得到化解。

每到寒潮突袭、夜间降温、节假日保供，正是供热服务压力最大的时候。别人休息的时候，高丽芳的心却始终拴在工单上，手机24小时保持畅通，紧盯诉求动态，突发状况一出现第一时间协调跟进。有些用户家里一直不热，情绪激动、言语带着火气，她从不争辩反驳，静静听完用户的委屈，全程跟进维修进度。很多用户一开始满腹怨气，最后看到她一次次地跟进、实打实地解决问题，态度也慢慢缓和下来，内心的坚冰慢慢消融：“真是太感谢你了！之前我还一肚子火气，没想到你真把我们的难处放在心上，这回家里终于暖和了！”

行而不辍，履践致远。于高丽芳而言，供热客服不只是一份工作，更是一份沉甸甸的民生托付。寒来暑往，每一次电话解答、每一次入户走访、每一次耐心沟通，都是她送给青城百姓最实在的温暖承诺。今后，她将继续怀揣这份滚烫的为民初心，扎根供热一线，以真心换民心、以实干护暖意，在守护万家温暖的道路上步履不停，用坚守书写供热人的责任与担当。