为进一步夯实热线服务基础，全面提升专席工作人员的业务实操能力和服务规范化水平，高效办理用户供热诉求，6月17日，集团客服中心特邀市接诉即办调度中心受理科业务骨干开展专项业务培训。集团三家主业公司30余名专席工作人员参训。

本次培训中，市接诉即办受理服务中心内训师秦越老师围绕系统操作与服务用语规范两大核心内容，进行了细致深入讲解。在系统操作方面，重点对登录流程、工单录入、办结归档、智能查询等全流程标准化操作进行了实操指导，并结合实际工作，详细讲解书写规范，明确七大标题的最新要求，梳理工单记录中的常见问题及注意事项，帮助专席人员补齐业务短板、规避工作漏洞。在服务用语方面，梳理应答和沟通的关键要点，列出规范话术和禁忌用语清单，强调表达准确与有效沟通的重要性，并就如何高效处理用户诉求、避免重复性错误提出具体建议。参训人员一致表示，将把所学内容切实运用到实际工作中，以更专业、更规范、更温暖的服务回应用户。

培训要求，要紧盯工单办理质量，杜绝同类问题重复犯错，切实保障工单办理质量；要组织专项业务考核，切实巩固培训学习成效。要严守接诉即办各项规章制度，规范接听流程、规范答复口径、规范工单办理，严格依规开展专席工作。要筑牢全方位安全防线，常态化落实办公用电安全、用户信息保密等安全管理工作，杜绝安全隐患与信息泄露风险。

此次培训立足供热专席岗位工作实际需要，既是一次业务“充电”，也为后续专席工作高效、规范、有序开展打下基础。下一步，集团客服中心将持续强化专席工作管理力度，常态化组织开展专业培训，定期复盘工单办理典型问题，做实做细热用户诉求闭环办理工作，用心全力解决用户供热问题，持续稳步提升供热服务满意度。