为保障辖区内居民温暖过冬，进一步提升用户的用热体验，燃热集团设立了“接诉即办”供热专席，并开通供热服务专线，确保用户的咨询、报修、投诉等需求“一电直达”，无需转接即可受理。

“您好，供热专席为您服务，请问您有什么问题？”伴随着一声声亲切的问候，供热专席们开启了一天忙碌的工作。在线解答、工单转派、跟踪督导、归纳总结——他们在这看似简单重复的沟通中，及时响应并高效处理群众反映的各类供热问题。

目前，燃热集团供热专席团队共有36名工作人员，可满足11个席位同步运行。所有专席人员在上岗前全部接受了系统培训，内容包括供热知识、沟通技巧、应急处理流程等。集团公司还定期组织复训，及时更新业务知识，确保服务能力持续提升。同时，建立专席服务考核机制，以“响应效率、问题解决率、用户满意度”为核心指标，实施每日统计、每月排名，并将考核结果与绩效挂钩，以此促进供热专席不断提升服务的精细化水平。

供热专席全面实行“首问负责制”，即首位接听电话的专席人员要全程跟进问题处理，负责协调维修、反馈处理进度、核实处理结果，直至用户问题彻底解决。该制度明确了责任主体，有效避免了部门之间推诿扯皮，实现服务责任到人，从而提升了整体专业能力与服务效率。

供热专席制度的建立，打破了传统服务流程中“层层转达”的壁垒，显著缩短了问题解决时间。这不仅体现了燃热集团以用户为中心的服务理念，也彰显了国企的担当精神，进一步提升了集团的服务口碑，增强了用户对集团的信任度和满意度。