为进一步完善供热服务各项工作，持续提升热用户满意度，富泰热力公司聚焦热用户需求，提前谋划、精准发力，通过优化服务流程、完善服务机制、创新服务方式等举措，多维度推进供暖前准备工作，为推动今冬供热服务工作取得新突破筑牢基础。

通过持续组织开展“访民问暖”活动，全面、及时、准确了解热用户的诉求，采取切实有效的措施解决热用户在用热过程中遇到的烦心事、揪心事。各分公司陆续组织“访民问暖”活动226场，走访了726个小区、98289户热用户，深入供热辖区发放用热知识宣传资料和便民服务卡，为热用户普及安全规范用热知识，日常维护常识，解答用热问题；安排专业技术人员对室内暖气片、管道接口、排气阀等用热设施进行全面检查，及时发现、解决锈蚀、堵塞等潜在隐患问题；通过面对面交流，详细掌握热用户上一供暖季的用热情况，提前了解热用户对供暖温度、服务质量的需求和意见；针对老年、行动不便的热用户等特殊群体，建立详细的专属档案，登记既往报修记录等信息，工作人员定期主动上门走访，排查隐患，为全方位提升供热服务质量提供依据。

“你们是富泰热力的吗？你们现在服务越来越好了，这些年家里都热乎乎的，我们家还是一楼呢，我腿脚不方便，打个电话你们就来了，挺好挺好。”家住市政家属楼1号楼的一位大娘见到入户走访的工作人员激动地说。

不断完善供热“双管家”机制，充实供热“双管家”队伍。各分公司客服人员、各所站工作人员和社区网格员在小区业主微信群公布联系方式，在供热区域的726个小区设置了供热信息公示牌，并对破损、信息变动的公示牌及时更换、更新，确保热用户的诉求和用热时遇到的问题等相关信息能够及时传递、解决。

“为了扎实做好客户服务工作，公司制定完善了《呼和浩特富泰热力股份有限公司服务人员服务规范》，为客服人员发放了专门编制的自治区及市供热条例常用条款速查表，并组织开展了各类专题学习培训，着力提高各环节工作人员的规范化服务水平和服务热用户的质效；同时，从各分公司选拔业务能力强、经验丰富的客服人员充实到接诉即办供热专席队伍中，确保第一时间精准回应热用户诉求，用专业解答消除热用户疑虑、用高效行动解决实际问题。”客户服务部部长高俊强介绍。