在供热服务体系中，客服部门扮演着连接公司与热用户的关键角色，近年来，富泰热力公司客服部认真落实公司的相关部署要求，聚焦用户需求，不断优化服务流程，完善服务举措，创新服务方式，以高效响应速度和精准解决能力赢得了热用户的认可、信任与支持。

主动服务 提升用户满意度

依托智慧供热平台的信息技术优势，公司同步推进热力站升级改造、室温采集器安装，对热源、热网、热力站、住宅小区的供用热情况进行实时监控，让供热服务由事后被动处置转向提前感知、预警、解决问题，大大降低了热用户投诉率；不断完善供热“双管家”机制，充实供热“双管家”队伍，各分公司客服人员、各所站工作人员和社区网格员在小区业主微信群公布联系方式，在供热区域的726个小区设置了供热信息公示牌，提高了供热“双管家”的知晓率、覆盖率，确保热用户的诉求能够得到及时回应，热用户也可拍摄暖气故障的现场视频，与工作人员“隔空对话”，确保热用户的用热问题等相关信息能够及时传递、解决。

畅通渠道 保障沟通无障碍

搭建“线上＋线下”全渠道服务网络，满足不同年龄、不同习惯热用户的需求。线上，热用户除了可以通过拨打公司双客服热线、查看社区公告栏、小区业主群发送信息外，还可以通过微信公众号、服务号，短视频平台等新媒体平台进行留言，为热用户提供多元化的咨询和报修途径。线下，加大“访民问暖”力度，定期安排客服人员与各分公司所站工作人员入户走访，现场为热用户提供咨询、报修、测温等服务，发放供热知识宣传手册，解答用户的疑问，处理遇到的问题、难题，方便不熟悉线上操作及其他特殊情况的热用户。针对老旧小区、集中投诉较多小区，在停暖期开展“预防性回访”，通过“面对面” 的沟通交流，了解热用户的需求和意见，及时发现并解决潜在问题。2024年-2025年度供暖期公司“访民问暖”频次较上一年度增加了4倍。

优化举措 高效联动解难题

为了提升报修服务和办理投诉的质量和效率，建立了规范的处理流程，从受理、办理、回访到反馈，每个环节都安排专职工作人员对接。在接到热用户报修后，迅速核实信息，及时将任务派发给各分公司维修部门，并全程跟进维修进度，确保问题得到及时解决；对热用户的投诉，耐心倾听，认真记录，积极协调相关单位进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给热用户，后续定期做好回访工作。对重复投诉、高频来电热用户建立台账，针对性分析投诉问题根源，总结工单处办中的经验，不断优化沟通方式，提升热用户的满意度。针对老年、行动不便的热用户等特殊群体，建立详细的专属档案，记录既往报修记录等信息，工作人员定期主动联系用户，了解其用热情况，告知供热注意事项等，当他们遇到供暖问题时，工作人员会全程跟进，协调维修人员优先处理，并及时反馈处理进度和结果。

夯实基础 提升服务专业度

不断强化客服人员专业技能培训，持续提升业务素质，引导客服人员学习掌握政策法规、服务标准、服务礼仪、工单办理等方面的知识，以良好的工作作风、热情的服务态度和娴熟的专业技能满足热用户的需求。

2024年-2025年采暖年度，公司客服部通过不断优化服务举措，推动供热工作显著提升，接诉即办投诉工单比上一采暖期下降38%。下一步，客服部将继续以“用户需求”为导向，不断创新工作思路、优化服务举措，脚踏实地为用户办实事、解难题，恪尽职守构建和谐温暖的供用关系，把工作成效转化为用户可感可及的高质量用热体验。