作为首府最大的供热企业--市城市燃热集团，集团有这样一群人，在平凡的岗位上，日夜坚守；有这样一群人，在平凡的岗位上，默默无闻；有这样一群人，在平凡的岗位上，努力前行；有这样一群人，在平凡的岗位上，无私奉献。她们就是客服中心供热服务工单受理员，客服中心是连接12345、供热一线服务的桥梁，受理员负责用户的供热诉求"接诉即办"，即要做到即收、即转、即办、即反，确保供热服务提质增效。

  今天，笔者一早来到市城市燃热集团客服中心为民办公室，受理员托亚正在与交班人交接工作，交接后，新一天的工作开始了。托亚说："2月份工单量有所下降，12月、1月是工单量最大的时候，我们日反馈量最多有时候达200件，一个人办理工单到凌晨2：00，基本一天坐下来就不起身了，虽然很累，但我们也想为单位出一份力，尽自己最大的能力完成工作，能够让用户满意，让基层部门满意。"简单的话语表达出了她们的心声。

  集团客服中心受理员4名，全部为女同志，在供暖季，她们几十年如一日，没有节假日，没有周末，在平凡的岗位上认真办理每一个工单，接听每一个电话，不厌其烦的为用户解答每一个问题。

  曹海慧感冒高烧，孟慧因身体原因医生建议请假休息一段时间，高慧青的父亲需要照顾等等，但在赶上采暖季，她们首先想到的是工作不能落下，自己的事和家里的事先克服，一直坚持在工作岗位上，正常上班，没有请假。

  客服中心除了倒班组，为确保每日提交工单当日办结，正常班的工作人员晚上、周末加班已经是家常便饭。2021年12月11日周六当天，客服中心接到了本采暖季供暖以来最多一次工单量，共计128件，加上其他处理事项有400项要处理。方敏和其他1名受理员从早上9点开始，一直到晚上近11点才办结完毕，14个小时连轴转，中午饭、晚餐都没来得急吃，没叫一声苦没喊一句累，看着台账上400多件事项一件件的完成，都高兴的蹦了起来了。方敏笑着说："到了供暖季，这样的情况经常发生，我们就当减肥了。"

  方敏从城发供热公司成立客服部门、设立服务热线以来，就到客服中心上班，15年受理、办结热线电话、工单60多万笔。

  2022年春节后一场突如其来的疫情打破了首府的宁静。而做好供热运行和供热服务就是抗击疫情最大的保障。托亚在上班时了解到所住隔壁小区封闭了，她担心他所住的也可能封闭，为不影响工作，与家人分开，搬到了母亲家居住，而这个决定也得到了爱人的支持。

  正是在这里--客服中心为民办公室，从接单、到派单、到办结、到反馈，每一个小小工位每天处理工单近上百件，她们用坚守在平凡的岗位上贡献着自己的一份力量。

  据统计，截止到目前，2021--2022采暖年度客服中心接到涉及城发供热公司工单5711件、现办结98.44%。