为持续提升客服人员专业素养，规范供热服务流程，4月15日停暖后，集团客服中心组织开展为期20天的内部专项学习活动。部门全体员工围绕《呼和浩特市城市供热管理条例》、客户服务相关管理制度及服务礼仪展开系统学习。本次学习由客服管理中心主任张学英担任主讲，副主任胡金龙负责案例解析，通过“学、研、用”深度融合，推动服务水平与法规认知双提升。

聚焦“精准学”，夯实理论基础，统一服务口径

客服管理中心以“全员覆盖、重点突破”为原则，制定专项学习计划。一方面，围绕《呼和浩特市城市供热管理条例》用户权益保障、供热服务标准、投诉处理规范等核心条款进行深度解读，同时结合典型案例剖析供热服务中常见的风险点，如室温不达标处理流程、热费争议解决途径等，强化员工对供热条例中条文的理解。另一方面，组织分组研讨，针对客服热线中高频出现的供热政策咨询问题，如报停办理条件、退费标准等，对照条例逐条梳理解答口径，形成标准化应答手册，确保政策解释准确统一。

注重“实践专用”，提升服务效能

为推动理论转化为实操能力，客服管理中心开展“模拟办件”实战演练，设置用户投诉、政策咨询、业务办理等场景，要求员工依据条例规定现场应答，重点检验流程合规性与沟通技巧。如针对“用户家中暖气跑水拒缴热费”的模拟诉求，员工需结合条例中“用热设施维护责任划分”条款，引导用户区分供热企业与用户自身的维护义务，既维护用户合法权益，也保障企业合理收费。此外，客服管理中心同步更新知识库，确保线上线下服务标准一致，实现“咨询有依据、处理有流程、反馈有规范”。

强化自学，巩固学习成效

为避免“学过即止”，客服管理中心建立个人自学环节，为员工发放了《呼和浩特市城市供热管理条例》学习资料，并制定详细的自学计划。要求员工利用业余时间深入研读条例内容，做好学习笔记，撰写学习心得，进一步巩固学习成果。此外，客服中心还通过内部工作群分享学习资料、典型案例分析等，营造浓厚的学习氛围，方便员工随时学习交流。

感悟分享，以学促行，凝聚服务共识

通过阶段学习，员工纷纷表示，以前面对用户复杂诉求容易紧张，现在通过条例学习和模拟演练，知道了“先亮法规依据、再讲处理流程、最后给解决方案”的沟通逻辑，心里更有底了。

签收组组长孟慧说：“这次学习让我意识到，老经验也要匹配新法规。比如条例更新了‘低温运行补偿标准’，以后解答用户疑问时必须精准引用最新条款，才能让服务更有说服力。”

通过此次学习，客服管理中心员工对《呼和浩特市城市供热管理条例》有了更全面、更深入的认识，法律意识和服务意识显著增强。在今后的工作中，大家将严格按照《呼和浩特市城市供热管理条例》规定，规范服务流程，提升服务质量，耐心、细致解答用户咨询和诉求，切实维护用户合法权益，为供热服务工作的高效开展提供有力保障，树立燃热集团良好的服务形象。