2024—2025年供热季即将落下帷幕，本采暖季伊始，城发供热公司客户服务部提出“温暖服务”用户服务提升计划，畅通各类受诉渠道，通过一系列扎实有效的措施，确保了供热服务质量和效率，用优质高效的服务温暖了青城的又一个冬天，也得到了用户的衷心认可和真情回馈。

来电受理，开启“温暖接力”

在整个供热季，城发供热公司始终将用户需求放在首位，坚持“线上+线下”“坐席+管家”“人工+智能”多元化服务，961655客服热线24小时值守受理用户诉求，无论是突发暖气不热问题，还是对供热政策有疑问，客服人员都耐心解答、迅速转办。今年2月初，呼和佳地的李女士拨打公司客服热线反映家中暖气不热，客服坐席接话后迅速通过“智能客服系统”锁定区域供热所，并派单至最近的维修队伍，充分发挥“智慧供热客服系统”优势，省略工单流转环节，全面调动各级资源，全程跟踪诉求进展，当日预约上门查找原因并现场出具可行性方案，在征得用户同意后于次日上午开始施工，最终经过维修人员一上午的维修，李女士反映不热问题已得到妥善解决。在之后的电话回访中李女士反馈对客服人员热情、快捷的服务水准和“急用户之所急、想用户之所想”的服务意识表示肯定和赞扬，并于3月送来印有“技术精湛解难题，真情服务暖民心”的锦旗表示感谢。

来访接待，兑现“温暖约定”

在来访接待方面，客户服务部同样展现出了高效与温情，设立了专门的客户服务接待室，为用户提供了一个温馨、舒适的交流环境。在这里，用户不仅可以面对面咨询供热相关政策，还能直接反馈供热过程中遇到的问题。接待人员始终以微笑相迎，耐心倾听用户的每一个诉求，确保每一个问题都能得到及时、有效的回应。1月10日，巨华嘉禧酒店的工作人员来到公司，反映酒店员工宿舍区温度持续偏低的情况，了解了具体情况后，客户服务部的工作人员立即与相关部门取得联系，迅速组织专业技术人员前往现场进行勘查。经过细致排查，发现是由于管道老化导致的供热不畅。为了尽快解决问题，紧急调拨了维修物资，并安排维修队伍进行维修更换。在维修工作推进过程中，工作人员始终密切关注用户实际需求，力求将维修工作对用户生活的影响降至最低。通过精心组织和周密安排，确保了维修工作未对酒店员工的日常生活和工作秩序产生不利影响，从而圆满解决了宿舍区供热问题，使温度恢复至正常水平。巨华嘉禧酒店的工作人员对城发供热公司的高效服务和专业素养表示由衷的感谢，并送来锦旗称赞城发供热公司真正兑现了“温暖约定”。

做足功课，夯实“温暖保障”

本采暖季前，城发供热公司本着持续优化营商环境，简化办理流程，针对新入网用户，采取多部门联合现场办公的方式，实现了从申请报装到供热的全流程一站式服务。本采暖初期，呼和浩特铁路集团公司东站向集团公司提出入网申请，接到集团客服中心批办后，公司客户服务部当即牵头召集各相关部门工作人员组织现场勘查制定入网方案，并开通绿色通道加速完成热力站的验收和供热启动工作。将预计入网日期从1月15日提前至12月14日，入网后候车大厅及办公楼温度明显上升，解决了火车东站多年暖气不热的顽疾，保障了进入极寒期及春运期间市民的出行体验。为表达感谢，呼和浩特铁路集团公司东站向城发供热赠送了锦旗，高度赞扬了城发供热公司高效、专业的服务态度和迅速解决问题的能力。此次成功解决火车东站供热问题，不仅彰显了城发供热公司的技术实力和专业素养，更体现了作为城市供热服务企业的责任与担当。

一面面锦旗，承载着一个个温暖的故事，也承载着每一个热力人的付出与坚守，今后，城发供热公司各级客服人员将继续坚守岗位，无论是对供热业务的咨询与查询，还是跑冒滴漏等紧急抢修，还是热网的平衡与调节，辖区广大热用户都可以拨打城发供热公司24小时客服热线“961655”或通过线上“城发供热”微信公众号在线客服与我公司取得联系，客服人员与维修队均会在第一时间响应用户诉求，第一时间解决问题，用实际行动诠释“温暖服务”的真谛，为青城人民提供更加优质、高效的供热服务。