3月7日上午，市接诉即办指挥调度中心派专人来到燃热集团，向集团公司赠送了一面绣着“心系温暖办事实 情牵热线为民生”的锦旗。一面锦旗，一句感谢，凝聚着对燃热集团客户服务工作的充分认可和鼓励。

作为全市供热行业的龙头企业，燃热集团坚持以用户为中心的发展思想，将“民有所呼、我有所应”落到实处，不断优化接诉即办内部工作流程，简化办事程序，提高办事效率，努力做好“接诉即办、办就办好”的服务理念，在2024-2025采暖年度，市城市燃热集团通过常态化开展“访民问暖”、实施供热“双管家”服务、开通供热服务专线等方式，全力以赴保障了用户冬季温暖，获得了居民和市接诉即办指挥调度中心的一致好评。

供热“双管家”推进服务效率翻倍。2024年，为推进供暖“点对点”服务，集团联合社区推出了供热“双管家”服务模式。即通过社区网格员和集团供热客服管家共同搭建与居民快速有效的沟通桥梁，及时了解辖区居民的用热情况，联动配合解决用户供热问题的一项举措，并通过在供热辖区各小区张贴“双管家”告示牌，以及建立微信群、在群里公布“双管家”名单和联系方式，确保用户的诉求和用热时遇到的问题及时解决，实现了服务效率和服务质量高效翻倍。目前，集团400多名客服管家与社区网格员形成点对点服务，集团1945个供热小区实现了双管家公示全覆盖。

三级供热服务热线推进服务直达基层。2024年，城市燃热集团采暖季建立了24小时集团三级供热服务热线，即集团服务热线、三家供热子公司服务热线，以及子公司下设的供热分公司服务热线，确保让用户用热问题解决直达基层。集团24小时三级热线的开通，确保了用户诉求第一时间得到响应和处理，真正做到了及时反馈、快速响应、专业保障的服务，切实满足了用户需求，也增强了企业与用户之间的信任。

常态化“访民问暖”推进民生工程再“升温”。为持续提升供热服务质量，有效缩短服务链条，拉近服务距离，集团建立了常态长效的“访民问暖”服务保障机制。2024年冬季供暖以来，集团组织多频次的“访民问暖”活动，切实解决了用户用热问题。2024年10月15日--2025年3月9日，集团线上电话回访用户198237户，为用户解答问题105510件；线下开展“访民问暖”活动1119次，走访小区1473个，为用户解决问题12142件，发放宣传册和服务卡28065份。常态化“访民问暖”活动不仅赢得越来越多用户的认可和好评，同时也获得了市接诉即办指挥调度中心的高度肯定。

锦旗的获得既是荣誉，更是责任。燃热集团将以此次表彰为新的起点，再接再厉，不断提升供热服务水平，为全市人民提供更加优质、高效、便捷的供热服务，为构建和谐社会贡献力量！