我是xx小区南楼东单元一楼西户，我家南卧室多年不热，多次投诉，未给解决问题。要求你们热力公司尽快解决不热问题

请问您贵姓？这是您的联系方式吗？

请问您什么时间在家，我们尽快安排人员上门为您服务。

 我现在家，一会儿有事要出去，请30分钟内到达解决。

好的，我们马上安排人员上门，请您稍等！

6月11日上午九时，城发公司第三届岗位技能比武的第二日，随着客服电话玲声的响起，四个分公司的客服情景模拟PK正式开始。

情景案例：某用户反映室内温度不达标，其中朝南卧室每年不热，多次投诉，拒交3年采暖费用。

已知条件：

1.采暖控制方式：多组双立管并联系统

2.采暖方式：水暖

3.总楼层六层，该用户为三层

4.该用户重新更换过采暖设施（暖气片）

5.相邻用户未私改供热设施和私加循环泵

6.门窗保温符合要求

此次PK的内容是针对设定案例的已知条件对用户进行热费催缴、入户服务，其中包括服务礼仪、工作流程、处理解决办法及处理结果等。

客服情景设定了6个案例，有不同的采暖方式、采暖控制方式、以及楼层等。评分从服务礼仪、情景提问环节、不热排查及处理、规定服务时间四个方面进行评价。

 我们家中不热多年，你们热力公司将怎么解决？，如果不解决，我们将继续投诉

多年不热，暖气费可不可以减免，减免多少？

我家暖气能不能改造，要改造归谁负责？

我家把水暖改成地暖，还是不热，你们还管不管？

面对各种用户的各种诉求，四个分公司客服人员针对不热原因进行了排查，并就各种诉求进行了详细的解答。

客服情景模拟都是城发供热公司几年来遇到的各类供热典型投诉案例，模拟从进门的服务开始、到入户检查问题、分析原因、解决方法、解决问题、解答咨询、预留便民手册及服务卡等等非常逼真，现场不时报以热烈的掌声。

现场桥靠分公司两名临时用户演员也演绎了各种各样的用户，设定了各色的诉求，不时临时发挥演技，提出各种服务难题，引来观赛职工们的阵阵笑声，大家纷纷表示，这两名用户演员不仅演绎的非常到位、真实,还把日常的一线客服工作真实地展现给了公司职工。

桥靠分公司经理阮强告诉笔者，他们就是供热一线员工，面对的就是用户，遇到过各种各样的用户诉求。为供好热、服好务，所以平时对职工要求非常严格，桥靠分公司的参赛人员看到他们，紧张到在入场时就把服务工具都掉地上了。

客服情景模拟比武结束后，评委们纷纷进行了点评。客服部部长王亚宁就服务细节提出了几点要求，一是接听电话、入户时要详细报出分公司名称、服务人员名字；二是入户后要针对用户主要诉求及主要矛盾进行解决，其次再从其他方面进行；三是服务结束后，一定要要求用户进行签字确认

评委王建忠点评此次客服情景模拟比赛有声有色，并提了几点意见和建议，一是要继续提高服务水平和服务标准；二是面对用户的各种诉求，客服人员在沟通和处理技巧上进行提升，要多用智慧；三是建议接听电话的客服人员中要配备一定的专业技术人员，一些简单的技术问题，技术人员在电话中就可以指导用户自行解决，这样可以减少人力成本。

上午的客服情景模拟比赛在紧张、热烈的气氛中结束。