“疫情期间，客服管家程燕时常电话问寒问暖，帮助我们解决了缴费、开票及不热问题，我们特别感谢她。”3月10日，君安小区一用户给桥靠运营二所送来一面锦旗，感谢供热客服管家程燕的服务工作。

程燕是城发供热公司桥靠分公司第二运营所的一名客服管家，自2008年入厂以来，一直在催费、客服管家岗位工作，一干就是十五年。她凭借多年的工作经验，多次被评为优秀员工和优秀客服管家的荣誉称号。

程燕负责的公路局站几乎都是老旧小区，最“年轻的”小区也有23年，最“高龄的”小区近40多年。她常常挂在嘴边的一句话“说起来容易做起来难，人生没有捷径，做为一名客服管家，工作做起来更是不容易，同样没有捷径。只得靠自己多思考，多分析，多记录，多积累，多比较，多询问，多上门，不怕辛苦，不怕误解，只有付出才有可能得到回报”。

好的工作方法，可以事半功倍，她主动加入到各个小区的业主群里，时刻关注群里的各种有关供热动态及其他信息，做到有求必应，尽职尽责地耐心地给用户讲解。她常常在业主群里宣传一些供热常识，如微信热费缴纳操作流程；注水通知；不热、排气小视频；线上过户申请；发票打印流程；停电导致停供通知；恢复供热通知。如有谁家因暖气漏水、不热或阀门未开，需要联系左邻右舍的，这时她这又担任起通讯员的角色，全力配合用户顺利完成需要解决的问题。在疫情期间程燕随时在群里关注，回复用户提出的各类供热难题，并第一时间帮助用户协调解决，真正起到了供热管家的作用。

抓住时机，先催收大单位这是她催缴热费工作中最清晰的一个目标。她所管辖区大单位占收费率的35%，她清楚如果这些大单位收费晚了，就会遇到年底封账的尴尬。每年9月初她便开始一条龙服务，逐个单位发送自己早已打印好的缴费通知单，再去用户单位取缴费凭证和开票信息，然后去收费厅开专票或普票，最后一步再给这些单位挨个送发票！虽然辛苦，但成果颇丰。

还有一两户大单位每年缴费时给转账支票近50万，这个需要她去总公司背书，再去对方开户行倒存。她主动承担起此项任务，既为用户节约时间，又让用户少跑路，让用户足不出户享受便捷的服务。当然这也需要建立在多年的了解和默契的基础上。她的真诚、她的热情以及周到耐心的服务也次次打动着每一位用户，用户看在眼里，记在心里。 

每年9月下旬就会贴注水通知，程燕便提前准备，催收商铺，她一边发宣传注水需要注意事项通知单，一边告知用户如何缴费。由于小商铺的营业时间有白天也有晚上，所以那段时间，她会根据商铺的营业时间调整自己的工作，无论白天还是夜晚。

为了顺利开展散户的催收工作，主动上门服务，成为她的“家常便饭”。她说：“腿勤、嘴勤更有利于收费效果”。她负责的辖区还有很多老人和行动不方便的，这些年，几乎每一户都是她主动上门收取，这些用户们总是说：“我们之所以愿意交暖气费，是因为这位有这样负责的客服管家，她会帮我们交完费，当天就把发票送回来，我们放心”。她的办事速度让无数用户感动！这十几年的相处、共事让她和用户彼此更加和谐、更加融洽如同亲戚一般，互相帮助，互相理解。相信有了让人心情舒畅的服务，用户们不甘、不愿缴费的问题也会迎刃而解。

还有部分散户由于各种原因信息全无，只能上门打听情况，这样的服务就不分上班还是下班了，随时随地，只要程燕经过这管辖小区，总会情不自禁地上门敲敲看能否有意外收获。客服管家工作不仅仅就是自己管辖区，跨热力公司、跨区、跨街、跨所、跨片对于程燕来说都是常有的事。一次夜间催费，在公路局14号楼一用户家，房东包暖，与租户询问房东电话后迅速给房东拨打过去，得知房东在别的地方，她立刻开车赶去收缴热费，并给房东演示微信缴费流程，以便来年他可以通过微信缴纳热费。同时通过房东提供的信息地址，程燕还帮他把金桥的房子绑定缴费，跨区顺利地帮助用户缴纳了金桥区域的热费。

程燕干一行爱一行，一心扑在工作上，她所负责的辖区收费率几乎每年都达到了99％，功夫不负有心人，这就是对她辛苦付出的最好回报。