凛冬时节，呼和浩特寒风呼啸，气温骤降至零下20度，正是供暖保障的关键时期。城发桥靠分公司客户服务处处长李玉娟，她的电话总是应接不暇，用户的、同事的、部门间的、业务单位的…办公桌上的纸张满满得记录着各种工作笔记，放下电话，她不厌其烦地一一协调，一一沟通，一一跟踪，一一反馈。

这样认真的工作状态，始终贯穿在李玉娟的职业生涯中。这份刻在骨子里的责任与坚守，源于李玉娟与城发供热公司十九载的相守相伴。自2006年入职以来，她辗转催费、收费、综合办、运营管理等多个岗位，2022年6月履职桥靠分公司客服处处长，岗位几经更迭，她也从一名初入行业的基层职员，一步步成长为能扛重任的业务骨干。

时光改变了她的工作岗位与职责分工，却从未动摇她为用户办实事、解难题的赤诚之心。身为两个孩子的母亲，家庭的牵挂与责任时时萦绕心头，但在千家万户的供暖需求面前，她始终将民生冷暖放在首位，经常早出晚归坚守岗位，从未因家庭琐事影响工作进度，而是用责任与担当守护着一方百姓的冬日温暖。在李玉娟心中，客服岗位是公司与用户之间的“连心桥”，一言一行都代表着企业形象。每日上岗前，她都会整理好着装与心态，给自己定下铁规矩：不带情绪上岗，怀揣真诚办事。面对用户因暖气不热、管道故障而产生的抱怨甚至苛责，她提醒所有客服人员要换位思考，站在用户的角度理解、沟通、积极处理。她常说：“家里冷，谁都着急，我们多一分耐心，用户就少一分怨气。”无数次，她用温和的语气、专业的解答，一点点抚平用户的不满，将满腹牢骚化为理解与认可，让供热服务的温度直抵人心。

为了提升客服工作质效，李玉娟带领团队大胆创新，建立起一套科学高效的服务管理机制。在其部门推行诉求分级分类处理制度，明确紧急问题即时响应、一般问题限时办结，确保用户诉求件件有着落；落实首问负责制，做到“谁受理、谁跟进”，从根源上杜绝推诿扯皮；搭建“受理—派单—办理—反馈—评价”的全流程闭环管理体系，安排专人回访核实，收集用户意见，推动服务持续优化。面对跨部门的复杂诉求，她主动奔走协调，打破部门壁垒，凝聚联合办理合力，用实实在在的行动解决用户的“燃眉之急”。

她还积极推动服务模式从“被动响应”向“主动服务”转变。她主动对接运营所、社区街道办，构建起共建共治共享的诉求解决模式；定期组织“访民问暖”“冬病夏治”活动，带着团队走家串户，通过座谈交流、问卷调查等方式，精准掌握群众需求，提前预判潜在问题，做到未诉先办、防患于未然。为了让服务更便捷，她与运营所联合推广线上服务渠道，借助微信公众号、小区业主群、短视频等平台，宣传供热常识、指导业务办理，让用户足不出户就能享受“指尖上的服务”。2024年度采暖期，集团开通7×24小时供热保障热线，李玉娟更是把“家”搬到了工作岗位上，不分昼夜关注着各个渠道的工单流转，生怕一丝疏忽影响用户的满意度。作为两个孩子的妈妈，她只能托家中老人多多照看孩子，常常拖着疲惫的身体回到家中。

2024年温暖工程期间，李玉娟的身影频繁穿梭在各施工现场，去了解诉求的实际情况，从工期到进度，从工程内容到现场安全，再到线下的电话沟通，她都一一联系诉求人做解答，每一个环节她都亲力亲为。面对个别用户的误解与抱怨，她始终保持平和心态，将委屈化作解决问题的动力，用反复沟通与专业解释赢得用户的信任。问题解决后，她还会主动回访，确保用户诉求得到根本解决。

作为分公司客服团队的负责人，李玉娟是“不推诿、不退缩”的攻坚者，她总能用乐观的心态和解决问题的行动力感染身边每一个人。她不仅是“工作导师”的角色，更是团队的“精神核心”，她将客服团队打造成一个有战斗力、有信任感、充满归属感的温暖集体。

每个供暖期的深夜，当城市渐入梦乡，只有信息铃声渐渐稀疏，李玉娟紧绷的神经这才得以稍稍放松。十九年来，她没有惊天动地的壮举，却用微笑、真诚与专业，在平凡的岗位上默默耕耘；她未曾直面严寒中的设备抢修，却用声音传递温暖，用行动守护万家灯火。作为母亲，她或许对孩子有亏欠，但作为供热客服人，她无愧于肩上的责任，无愧于“暖身更暖心”的服务承诺。

寒冬因坚守而温暖，平凡因担当而伟大。李玉娟，这位兼顾家庭与事业的供热“女卫士”，用日复一日的坚守诠释着供热人的初心与使命，以柔肩扛起重任，用温情守护着千家万户的暖冬。

冬日的呼市虽有寒冷，但也有供热人守望相助的温暖，最后，谨以此文献给所有奋斗在供热岗位的人们，是你们守护着冬日的温暖。